Gérer l'expérience client

Type : Activités de perfectionnement

Numéro de l'activité : MNG-U255

Nombre d’unités d’éducation continue (UEC) : 0.7

Durée : 1 jour

Faculté : DGFC-non créditée

Clientèle visée

Cette formation s’adresse aux gestionnaires, aux propriétaires d’entreprise et à toute personne désirant développer ou parfaire leurs compétences en relation avec la clientèle interne ou externe.

Contexte

Un service à la clientèle performant contribue à améliorer la satisfaction de la clientèle, à véhiculer une image positive de l’entreprise et à créer un bon climat de travail. Dans un contexte d’exigences accrues, gérer la satisfaction de la clientèle est devenu primordial!

Objectifs

Les objectifs de la formation sont d'outiller les personnes en relation avec la clientèle pour avoir une approche conforme à la vision de l'entreprise (quoi dire, comment le dire, gérer les plaintes, etc.); être en mesure de représenter le parcours client; développer le réflexe d'offrir des produits et services complémentaires; mesurer l'impact en termes de fidélisation et de ventes complémentaires.

Contenu du cours

  • Segments de clientèle (catégories d’âge, de revenus, de facilité électronique, etc.)
  • Attentes et besoins de ces segments de clientèle
  • Parcours client
  • Gestion de la réponse : savoir quoi dire et comment le dire
  • Gestion des émotions et du stress
  • Gestion des plaintes par étapes
  • Besoins futurs du client et les solutions

Formatrice

  • Corine Markey

    Corine Markey, BAA, PCC, P2P et CSSBB, formatrice et coach

    Diplômée universitaire en sciences économiques appliquées à Louvain-La-Neuve (Belgique), Corine Markey a le privilège de servir sa clientèle Québécoise depuis 1995. Son entreprise Service Conseil CM est un cabinet de services de formation, conférences et coaching au service des personnes en relation avec la clientèle, des gestionnaires et des propriétaires d’entreprise! Elle a développé une façon de communiquer lui permettant d’entrer en résonance avec ceux qui participent à ses enseignements. La résonance est un état de simplicité et de sensibilité partagé permettant des échanges vrais, profonds et respectueux. Elle donne régulièrement des formations en entreprise, dans les chambres de commerce et organismes publics sur les sujets suivants : la communication, la vente, le marketing, le service à la clientèle, l’amélioration continue. Elle collabore avec la Direction générale de la formation continue de l’Université Laval depuis 2003. 

Coût

  • Inscription générale : 465 $

Autres formations connexes et complémentaires

Formation offerte en groupe privé seulement

Pour plus d'information

  • Direction générale de la formation continue
    418 656-3202
    1 855 656-3202
    Télécopieur : 418 656-5538
    info@dgfc.ulaval.ca